由於意料之外的網路服務中斷，IT團隊必須花費一些時間修復問題並為未來的問題做好準備。這是不可避免的。
然而，衡量好的IT運營團隊的衡量標準取決於應對 1) 性能問題、2) 解決問題、3) 確定根本原因及 4) 信息安全性和合規性的時間。用戶和客戶不喜歡等待。如果您將這三個能力加入，您將成為的IT超級英雄！
- 以主動模式思考
用戶喜歡知道您可以在問題出現之前檢測到問題。如果您一直從用戶投訴中了解問題，您的團隊更有可能被視為對您的產品的準備不足和不了解。找到解決方案比在生產力集中，無壓力的環境中更有可能需要更長的時間。
EMA最近進行的一項研究，測量了從 1) 用戶首先發現服務受影響和 2) 通過監控發現服務受影響的比例。他們發現用戶報告問題與使用監控工具的數量之間存在直接的相關性。根據研究，低績效團隊傾向於使用不同的工具來監控每種不同的技術，包括網絡、伺服器及應用程序。相比之下，高績效團隊似乎依靠較少的工具，但這些工具能夠監控更廣泛的技術。
研究表明，使用數量較少、卻有更高能力監測更大範圍技術的工具具有優勢，因為只使用幾個提供最大生產力的工具會較為簡單 。在多個設備上提供端到端可見性和依賴性感知警報的產品可以在早期發現潛在的問題。有意義的預警可能會幫助您的團隊抓住任何違反門檻規則 (threshold rules) 的行為。這些警報門檻值應基於歷史性能數據，這有助於配置門檻值監控，以避免誤報。
你可以嘗試預測用戶的想法和行動，他們一定會發出一些令你驚喜的問題。通過從意想不到的意見和電子郵件中學習，可以使反饋模式更有效率。如果您發現自己陷入各種問題和被抱怨的困境，可能是重新評估您的網絡監控系統的時候了。反饋模式是不可避免的。事實上，沒有它，我們錯過了用戶直接的意見，幫助我們改善業務。但是，如果您無法使用這些見解跳回主動模式，則可能導致終端用戶等待時間太長，回應速度太慢。
主動模式能讓你的超級能力好好利用。您有機會使用您的見解或預測，了解用戶想要什麼，並找到尚未發現的問題的解決方案。通過主動模式的發展，您可以努力優化業務的各個方面，如安全性或內容，但是，你還是要小心點把主要重點放在用戶上，因為有時候用戶的需求可能難以預料。
(待續…)
Kevin Conklin
